Каждый день на рынке появляются сотни новых товаров, поэтому войны компаний за внимание клиента ведутся всё ожесточённее. Чтобы привлекать потребителей, бизнесы прокачивают маркетинг, улучшают качество товаров, а в последнее время делают упор на уровень обслуживания.
В этой статье я расскажу, как улучшить качество обслуживания и повысить клиентоориентированность.
Почему клиентоориентированность важна
Клиентоориентированные компании могут быстро определять, что хотят получить потенциальные и существующие клиенты, и давать им это. То есть компания сначала проводит мониторинг потребностей аудитории, а только потом производит или закупает товары, которые могут заинтересовать потребителя.
Например, когда вы можете предложить клиенту несколько видов продукции, исходя из его бюджета и потребностей, — вы клиентоориентированы. Это нравится потребителю, он лоялен к вашей компании и приходит снова. Но если у сотрудников принцип «Надо продать любой ценой, даже если клиенту это не нужно», то вряд ли такой подход понравится людям.
Клиентоориентированность положительно влияет на бизнес:
- клиенты становятся более лояльны к компании;
- можно легко отстроиться от конкурентов и занять лидирующую позицию в нише;
- расходы на привлечение новых потребителей снижаются, так как довольные клиенты советуют компанию близким и друзьями, и они приходят через сарафанное радио;
- клиентская база становится шире;
- клиенты реже уходят из компании;
- увеличивается объём продаж;
- становится меньше жалоб и негативных отзывов;
Но есть и один минус: нужно время на подготовку новой стратегии развития, которая бы подразумевала повышение клиентоориентированности.
7 способов повышения клиентоориентированности
Давайте немного больше, чем обещали
Когда клиент платит деньги и получает взамен продукт — это равноценный обмен. Но когда вы в подарок даёте ему какую-то мелочь, за которую он не платил, — это обмен с превышением. Такой подход оставляет положительные впечатления от взаимодействия с компанией и заставляет прийти снова.
Например, в группе ресторанов La Famiglia клиентам всегда дают с собой комплимент в виде небольшой сладости. И когда они приходят домой и садятся пить чай, то лишний раз вспоминают о ресторане и планируют следующий поход туда. Более того, такие дополнительные подарки заставляют людей чувствовать себя «должниками». Им хочется отдать что-то взамен за бонус, который они от вас получили, и это чувство заставляет их вернуться снова.
Внедрите тайных покупателей
Проводите исследования, внедряя фейковых посетителей, которые будут оценивать качество обслуживания вашего персонала. Но организуйте этот процесс так, чтобы сотрудники воспринимали тайных покупателей не как наказание и боялись их, а как метод обратной связи. Поэтому введите игру «Сотрудник месяца», чтобы поощрять тех, кто лучше всего проявил себя в общении с тайными покупателями. И обязательно обращайте внимание на ошибки тех, кто был хуже.
И помните: чем меньше людей знает о тайных покупателях, тем лучше пройдёт исследование.
Развивайтесь в соцсетях и подключайте ботов
Страница вашей компании в любой социальной сети может охватить неограниченное количество потребителей. И то, как вы общаетесь там с клиентами, многое говорит о вашей компании и влияет на репутацию. Если клиенты пишут вам комментарии и сообщения — старайтесь не просто их читать и лайкать, а отвечать на всё. Тогда клиенты почувствуют, что вы всегда на связи и вам не всё равно, что они пишут.
Если вам пишут очень часто — внедрите бота, который будет отправлять заготовленные сообщения, распознавая ключевые слова.
Разрешайте сотрудникам выходить за рамки скриптов
Дайте возможность сотрудникам выходить за рамки написанного скрипта в зависимости от ситуации. Тогда к каждому потребителю будет более персонализированный подход, что повысит лояльность к компании.
Например, сейчас многие выступают против использования пластика, поэтому носят экосумки. И этих людей злит, когда на кассе они разворачивают сумку, а продавец, глядя на это, всё равно заученно произносит: «Пакет нужен?»
Разрабатывайте адаптивные скрипты и алгоритмы, которые можно быстро менять в зависимости от ситуации. Тогда ваши сотрудники не будут теряться и смогут предложить клиенту именно то, что ему нужно.
Следите за эмоциональным интеллектом персонала
Выгоревшие сотрудники не смогут поддерживать диалог с клиентом. Монотонная рутинная работа убивает энтузиазм даже самого инициативного человека. А если сотруднику приходится постоянно общаться с клиентами, он часто попадает в стрессовые ситуации, получает отказы и выгорает ещё сильнее.
Организуйте в офисе зоны отдыха, внедрите тимбилдинг, выезжайте на природу всем коллективом — подарите команде возможность набраться сил и перезагрузиться, чтобы оставаться эмоционально стабильными при общении даже со сложными клиентами.
Внедряйте роботов
Всё большей популярностью пользуются виртуальные помощники. Взаимодействие с машинами становится обыденностью для людей. Искусственный интеллект выполняет некоторые задачи не менее качественно. Поэтому внедряйте роботов в обслуживание и производство, но помните, что они всё-таки должны напоминать людей. Например, многие компании сейчас внедряют роботов для общения по телефону с клиентами, и те настолько удачно отвечают на вопросы потребителей, что люди даже не понимают, с кем они разговаривали.
Защищайте информацию о своих клиентах
Собирайте и храните данные клиентов так, чтобы они не попали к третьим лицам. Продумайте такие способы защиты, чтобы даже сотрудники компании не могли украсть информацию. Потому что любой слив данных обернётся катастрофой для компании.
Выводы
Есть 7 способов повысить клиентоориентированность компании:
- Давайте больше, чем обещали;
- Внедрите тайных покупателей;
- Развивайтесь в соцсетях и подключайте ботов;
- Разрешайте сотрудникам выходить за рамки скриптов;
- Следите за эмоциональным интеллектом персонала;
- Внедряйте роботов;
- Защищайте информацию о своих клиентах.
