Если продавцы общаются с клиентом без сценария, то разговор может уйти не туда или вообще завершиться очень быстро. Менеджеру по продажам после каждой фразы клиента придётся думать, что ответить, какой следующий вопрос задать, как справиться с возражением. Эта постоянная импровизация приведёт к снижению уровня продаж. 

Неуверенный продавец, который постоянно делает паузы и непонятно формулирует ответы, приведёт к тому, что клиенты не захотят общаться долго. Также зачастую при отсутствии сценария продавцы разговаривают слишком вольно и позволяют себе вставлять неуместные фразы, которые часто негативно влияют на репутацию компании.

А из-за глупых ошибок, которые допускают продавцы во время разговора, клиенты уходят. Это приводит к тому, что бизнес теряет деньги, которые потратил на привлечение этих людей. 

Зачем нужен скрипт 

Скрипты — это детально прописанные сценарии диалога продавцов с клиентами. Они позволяют:

• удерживать внимание клиента на разговоре;
• контролировать развитие диалога с клиентом;
• без запинок отвечать на вопросы клиента;
• максимально привлекательно подсвечивать офферы;
• делать краткую презентацию компании, которая привлечёт клиента;
• демонстрировать экспертность в вопросе.

Если общаться с клиентом по скриптам, то вероятность, что он купит — выше. Сценарии обычно создают из шаблонов, основанных на опыте лучших продавцов — анализируют их разговоры и выбирают лучшие техники и фразы. Так даже продавец-новичок может с первых дней грамотно общаться с клиентами и доводить их до покупки. 

Разрабатывать скрипты нужно под любую ситуацию, которая может возникнуть при общении с клиентом: просьба проконсультировать при выборе товара, жалоба на низкое качество продукта, помощь со стороны техподдержки и т. д. Также скрипт нужно разрабатывать под каждый канал связи: писем по почте, общения по телефону, личных разговоров и переписок в соцсетях.

В этой статье мы рассмотрим пример разработки скрипта при общении по телефону.

С чего начать внедрение скрипта

Сначала нужно понять, какой из этапов ключевой в вашей воронке продаж — на каком моменте человек решается на покупку,  а затем подводить с помощью скрипта к этому этапу. 

К примеру, если у вас оконная компания, то в скрипте вы должны убеждать потенциального клиента не купить окна, а вызвать мастера на дом для замера. Именно после этого ключевого действия человек с большей вероятностью согласится на покупку. Наши друзья, владельцы оконной компании, просчитали что конверсия с этапа заявки на покупку — 30%, а с замера 60%. Поэтому скрипт желательно составить таким образом, чтобы он закрывал клиента именно на замер. 

Для каждого бизнеса ключевой продукт свой: встречи, вебинары, тестовые продукты, составление сметы и т. д.

Конечный продукт тоже может быть ключевым, если его легко продать по телефону или же невыгодно проводить через дополнительные этапы. Например, психолог не может каждому клиенту предлагать бесплатную консультацию: у него физически не хватит сил и времени. Поэтому ему нужно написать такой скрипт, где он сразу будет приглашать на платный приём.

Чтобы определить ключевой этап, распишите полностью движение клиента по воронке продаж и выделите, на каком этапе самая высокая конверсия в продажу продукта. 

Из каких элементов состоит скрипт продаж

Всего в скрипте 6 элементов. Рассмотрим подробно каждый из них:

Открытие 

Это начало диалога продавца с клиентом, где главная задача — заинтересовать человека говорить дальше. Именно на этом этапе задаётся тон общения и становится понятно, намерен ли человек продолжать диалог или он вот-вот бросит трубку.

Здесь нужно поздороваться и представиться: «Здравствуйте, Дмитрий! Меня зовут Алексей, компания Visotsky Consulting». А затем объяснить, почему вы звоните, чтобы клиент понял, что ваш звонок — ответ на какое-то его действие: «5 минут назад вы записались на мастер-класс на нашем сайте. Всё правильно?».

Программирование

На этом этапе вы получаете право задавать клиенту вопросы. Сначала нужно перехватить инициативу в диалоге: «Олег, давайте сделаем так». Затем нужно озвучить причину, почему вы сейчас начнёте задавать вопросы и предупредить об этом: «Чтобы мы могли подобрать самый оптимальный продукт для вас, я хочу задать пару уточняющих вопросов». 

Огласите примерный список того, о чём будете спрашивать, чтобы клиент понял, что вы будете решать его проблему, а не тратить время: «Давайте обсудим количество товара, размер, дату доставки».

 Дайте обещание предложить товары по выбранным критериям: «На основе ваших запросов я предложу на выбор несколько товаров, а вы их оцените и подберёте для себя самый удачный вариант».

 Покажите клиенту, что у него всегда есть возможность отказаться: «Если вы подберёте товар для себя, мы оформим покупку. Если нет, вы ничего не потеряете». Когда клиент даст согласие, вы можете спокойно задавать вопросы. 

Вопросы

Этот блок самый главный — именно на этапе вопросов вы узнаёте, какие желания и потребности у клиента и демонстрируете, насколько вы экспертны. Есть несколько типов вопросов. 

1. Квалифицирующий. С их помощью определяют приоритетность клиента: низкая, средняя или высокая. С первыми нет смысла работать дальше. Например, если вы продаёте светодиодные лампочки, квалифицирующим вопросом будет: «Вы собственник помещения или арендатор?». Первые будут в приоритете, так как они сильнее заинтересованы в том, чтобы экономить электричество, а арендаторы, если и купят, то период между заявкой и покупкой будет дольше и сложнее. 

Чтобы понять, какой тип клиентов приоритетный именно для вашего бизнеса, сделайте анализ статистики по продажам. Выясните, с каким типом клиентов вы чаще всего заключаете сделки и кто платит быстрее. 

2. Технический. Эти вопросы помогают понять, чего именно хочет клиент, и сделать ему самое подходящее предложение. Также именно на этом этапе вы можете продемонстрировать, что разбираетесь в теме, и вам можно доверять. После заданного вопроса, объясняйте, почему вы это спросили, чем это поможет клиенту, чтобы он видел выгоду в своём ответе.

Например: «Скажите какой у вас тип кожи: сухая, жирная, комбинированная? Это поможет подобрать омолаживающее средство так, чтобы не навредить вашей коже». 

Чтобы подобрать вопросы максимально удачно, можно оставить свои контакты на сайте конкурентов и ждать звонка, чтобы услышать, о чём спрашивают они. 

3. О важном. Это прямой вопрос, что нужно клиенту. После него вы не будете долго строить предположения и задавать десяток лишних вопросов, а сразу будете знать, на чём делать акцент. 

4. О нежелательном. Узнайте, что для клиента неприемлемо, чего он никогда не купит. Например, так вы можете узнать, что человек принципиально не пользуется косметикой, которую тестируют на животных. После этого вы не будете тратить своё и его время на предложения, на которые он никогда не согласится.

5. Особые предпочтения. Когда вы выстроите доверительный диалог с клиентом, спросите, какие пожелания у него есть и скажите, что готовы удовлетворить любое.

Например, клиент не любит детей и хотел бы подобрать для отпуска отель, где чаще селятся одинокие люди, чем семейные пары. Это значительно сократит количество предложений и поможет подобрать именно то, что нужно человеку. 

Самопрезентация

Теперь, когда вы узнали, что нужно клиенту, расскажите ему о компании. Зачастую презентацию ставят в самое начало, но это ошибка. Так вы заваливаете человека информацией о себе ещё до того, как он понял, зачем вы ему звоните. Вероятность, что он отключится становится выше.

Презентация должна быть небольшой, нужно включить в неё только те факты, которые вызовут доверие клиента. 

Не нужно сыпать оценочными суждениями типа: «Мы самые лучшие на рынке», «У нас работают только профессионалы». Это может сказать о себе каждая компания, поэтому на это никто даже не отреагирует. Покажите факты, которые подтвердят, что вы лучше других. Например, «У нашего отеля собственный закрытый пляж длиной в 600 метров, где вы всегда найдёте свободный лежак». 

Оффер

Здесь делайте клиенту конкретное предложение и подталкивайте его к покупке, но ненавязчиво: так, чтобы он думал, что это полностью его решение, и видел выгоду для себя. 

Вы не должны оставить человеку выбор не работать с вами. Поэтому вместо вопроса: «Вы согласны заключить сделку?», спросите: «Какое из этих предложений вам подходит больше всего?». Так вы будто заключаете, что клиент уже согласен работать с вами, осталось только уточнить детали. 

Важный момент: во время разговора ваша задача не продать каждому клиенту, а получить результат от разговора. Отказ — тоже результат, потому что так вы будете знать, что по этому номеру звонить больше не надо и перестанете тратить время на этого клиента. 

Возражения

Заранее продумайте, что может помешать человеку купить у вас и проработайте ответы, которые устранят его сомнения. Есть два варианта проработки возражений:

1. Оправдать товар;
2. Дать альтернативу.

Например, если человек говорит, что ему не подходит цена, объясните, почему товар стоит именно столько или предложите похожий вариант подешевле. 

Никогда не отпускайте человека «подумать» — этот процесс может затянуться надолго. Если человек сомневается, прямо спросите, что его не устраивает и проработайте этот момент. 

Выводы 

Без скрипта сложно довести клиента до покупки. Продавцы могут запинаться, теряться, упускать важную информацию. Поэтому определите ключевой продукт своей компании и ведите человека к нему через 6 этапов:

1. Открытие;
2. Программирование;
3. Вопросы;
4. Самопрезентация;
5. Оффер;
6. Возражения.