Что делать, если сотрудник приносит результаты, но допускает ошибки

В своей многолетней практике ведения бизнеса не раз возникала ситуация, когда сотрудник демонстрировал рост показателей, буквально принося компании ощутимую пользу, но при этом допускал досадные, порой даже комичные ошибки. Как руководителю поступить в такой ситуации? Бить по рукам за каждую мелочь или закрыть глаза на оплошности ради общего прогресса?

И мой личный личный опыт, и опыт таких гигантов, как Google и Amazon, подсказывает, что второй вариант зачастую оказывается мудрее. Почему? Давайте разбираться.

Ошибка как естественная часть роста

Сама идея создать абсолютно безошибочную рабочую среду всегда утопична. Особенно это касается таких динамичных сфер, как продажи, маркетинг и работа с людьми, в которых приходится экспериментировать и принимать решения в условиях неопределенности. В целом же везде есть место пробам и, как следствие, ошибкам.

В Google, например, культивируется принцип так называемой «психологической безопасности». Сотрудники там вправе выдвигать смелые идеи, тестировать новые подходы, не опасаясь при этом наказания за неудачу.

Исследования Гарвардской школы бизнеса подтверждают, что в командах с высоким уровнем психологической безопасности инновации внедряются значительно быстрее. Ошибки там рассматривают не как повод для «публичной порки», а как ценный источник знаний и опыта.

Когда важен именно вектор движения и почему «кнут» часто бесполезен

Представьте себе начинающего спортсмена. На первых тренировках он может неуклюже падать, неправильно выполнять упражнения. Но если вы видите его целеустремленность, его желание расти и улучшать свои результаты с каждой тренировкой, будете ли вы останавливать его за каждую помарку? Скорее, вы сфокусируетесь на его прогрессе, поддержите его стремление и поможете отшлифовать технику.

Так же и в бизнесе. Если вы видите, что сотрудник демонстрирует стабильный и значительный рост ключевых показателей, его вклад в общий успех команды очевиден, а ошибки при этом не носят критического характера и не приводят к серьезным потерям, то мелочные придирки и наказания могут стать контрпродуктивными. 

Приведу в пример известный всем Amazon. На заре своего компания сталкивалась с многочисленными операционными проблемами в виде задержек доставки, ошибок на сайте и неточностей в ассортименте. Но Джефф Безос, дальновидный лидер, оценивал своих сотрудников прежде всего по способности достигать долгосрочных целей. Он понимал, что наладить процессы можно быстрее, чем найти и вырастить такого же мотивированного и перспективного сотрудника.

В Toyota к ошибкам относятся как к возможности для улучшения, а не как к поводу для наказания. Компания тщательно анализирует причины возникновения проблемы, устраняет системные недочеты и обучает сотрудника правильным действиям. Такой подход сохраняет высокую мотивацию и предотвращает повторение ошибок.

У меня был молодой руководитель отдела продаж. По итогам года он дал компании рост выручки почти на 40%. При этом умудрялся регулярно путать отчетность и срывать сроки по документам. У меня периодически возникало желание наказать, чтобы был порядок. Но я останавливал себя и  вместо этого назначил ему опытного помощника, который закрыл слабые места в бумажной работе. В итоге он сосредоточился на том, что умел лучше всего — продажах и переговорах. Через два года этот человек стал одним из ключевых топ-менеджеров компании. Если бы я тогда начал его наказывать за ошибки, скорее всего, мы бы его потеряли.

Конечно, важно отличать истинный рост от формального. Если показатели увеличились на микроскопические доли процента при значительном отставании от нормы, это не повод для похвалы. Но если динамика очевидна, а ошибки скорее случайны, чем системны, гораздо разумнее направить усилия на обучение и развитие сильных сторон сотрудника.

Штрафы, выговоры и прочие карательные меры редко приводят к желаемому результату в долгосрочной перспективе. Чаще всего они вызывают обиду, ощущение несправедливости и, как следствие, снижение мотивации и вовлеченности. Сотрудник начинает бояться проявлять инициативу, экспериментировать, а значит, и расти.

Что делать руководителю? Три ключевых шага

• Поддерживайте работающие практики. 

Внимательно проанализируйте, какие именно действия и подходы сотрудника приносят наилучшие результаты. Помогите ему масштабировать эти успешные практики, обеспечьте необходимыми ресурсами и поддержкой.

• Развивайте зоны роста

Чаще всего мелкие ошибки возникают из-за недостатка опыта, знаний или навыков в определенных областях. Предложите сотруднику обучение, отправьте на профильные курсы, назначьте опытного наставника. Инвестиции в развитие всегда окупаются.

• Действуйте трезво

Избегайте резких и демотивирующих наказаний. Сосредоточьтесь на постепенном улучшении, давайте конструктивную обратную связь, помогайте сотруднику самостоятельно анализировать свои ошибки и находить пути их исправления.

Цените стабильный прогресс

Вместо того чтобы стремиться к абсолютной безупречности, которая зачастую недостижима, сфокусируйтесь на поддержке роста, развитии потенциала и создании среды, в которой ошибки воспринимаются как часть пути к успеху. Такой подход принесет вашей компании гораздо больше.

Сотрудники, которые демонстрируют устойчивый и прогнозируемый рост представляют собой ценный стратегический актив для любой компании. Их наличие позволяет строить планы, синхронизировать работу команды и уверенно прогнозировать доходы. Потеря такого человека из-за незначительных ошибок равноценна упущенной долгосрочной выгоде. 

Особенно обидно, когда вы понимаете, что этого можно было избежать. Если вы хотите перестать гадать и начать действовать наверняка, скачайте мой мини-гайд «Почему уходят ключевые сотрудники и как это предотвратить». Я собрал в нем 5 неочевидных факторов, которые заставляют вашу команду уходить, а также практические инструменты, чтобы это предотвратить.