Каждое предприятие существует для того, чтобы предоставлять свой готовый продукт покупателю в обмен на деньги.

Исходя из этого мы можем сформулировать ценный конечный продукт компании, которым является: продукт или услуга, производимые предприятием, имеющие ценность для потребителя, а соответственно могут быть обменяны на деньги. Нарушение обмена с потребителем может привести к тому, что компания потеряет клиента, а соответственно и прибыль. 

Теория менеджмента выделяет 4 вида такого обмена с покупателем

1 вид. Равноценный обмен: вы получаете столько, сколько отдаёте. 

Допустим, вы захотели пообедать в ресторане и нашли для себя самое лучшее заведение в плане соотношения цены с качеством еды и сервиса. Вы при этом не ждёте чего-то сверхъестественного, всего лишь желаете поесть. Когда вы это получаете, то расплачиваетесь и, наверное, хотите прийти снова.

Когда клиент получает то, что ожидает, он доволен компанией и её товаром или услугами у него появляется желание и в дальнейшем сотрудничать с ней. Сохранять равноценный обмен с клиентом важно, так как это залог продолжительного и плодотворного сотрудничества. 

2 вид. Неравноценный обмен: вы получаете мало, в сравнении с тем, сколько отдаёте. 

Но в этом ресторане может возникнуть случай, когда вам принесли еду с серьёзной задержкой, не предупредив о её возникновении, и блюдо успело остыть. Скорее всего, вы будете долго думать, оставить ли чаевые официанту. Благодаря своему воспитанию, чаевые вы, может, и оставите, но у вас возникнет чувство несправедливости и вы никогда не будете советовать этот ресторан другим и вряд ли сами захотите пойти туда ещё раз. Соблюдая неравноценный обмен с покупателем, владелец бизнеса рискует потерять клиентов и доход вовсе.

3 вид. Обмен с превышением: вы получаете больше, чем отдаёте и ждёте.

К примеру, помимо ожидаемого обеда вам приносят ещё и комплимент от шеф-повара и в общем сервис находится на высоком уровне. Такой обмен вызывает у клиента чувство благодарности и он хочет рассказывать всем, как ему понравилось в ресторане, и приходить сюда в дальнейшем на обед со своими коллегами. Люди в целом стремятся восстановить обмен до равноценного, делая что-то взамен. Таким образом благодарный и довольный клиент будет всем рекомендовать данный ресторан и сам не пойдет ни в какое другое заведение. Это повышает уровень дохода ресторана и снижает затраты на рекламу, которая должна привлекать новых клиентов.

4 вид. Криминальный обмен: вы отдаёте, но не получаете ничего взамен. 

Это самый плохой вариант развития событий. Когда вы отдали деньги, но вам так и не принесли еду. В бизнесе такое встречается редко. Обычно это обманные схемы мошенников, которые забирают деньги и исчезают из поля зрения. 

Обмен предпринимателя с потребителем

Когда потребитель получает меньше, чем отдаёт, может разрушиться сотрудничество. Клиент либо будет недоволен и просто никогда больше не будет пользоваться услугами или продуктами компании, либо он будет злиться и оставлять жалобы и негативные отзывы о работе компании. Когда клиент уходит, компания несёт двойной урон: она остаётся без тех денег, которые заплатил бы клиент при повторном обращении в компанию, и тратит средства на рекламу, чтобы привлечь новую аудиторию. 

При обмене с превышением и благодаря хорошо работающим технологиям управления бизнеса, владельцы могут предоставить клиенту такой сервис, который сделает потребителя преданным компании. Лояльный клиент будет неоднократно обращаться в компанию за товарами/услугами и приводить новых покупателей. Что дает возможность не только масштабировать предприятие, но и благополучно пережить кризисные тяжелые времена. 

Помните, что неравноценный и криминальный виды обмена привудут к упадку ваш бизнес. Вы вложили немало средств в свой бизнес и его продвижение, в обучение и рост персонала. Поэтому сейчас вам остаётся обеспечить достаточное количество покупателей и их повторный возврат в компанию. 

 Я видел много стартапов, закрывшихся из-за того, что их обмен с клиентами был неравноценным. Молодые бизнесмены иногда даже не понимают, в чём причина ухода потребителей из фирмы, они не осознают, что теряют деньги, которые могли бы помочь не доводить проект до банкротства. 

Как восстановить нарушение обмена 

Потребитель, которому компания предоставляет равноценный обмен, служит источником дохода для предприятия. А клиенты, которых отпугнул неравноценный обмен, больше в компанию не возвращаются, из-за чего предприятие теряет деньги. 

Постарайтесь сделать так, чтобы обмен с потребителем всегда был равноценным. Если же вы обнаружили, что у вас происходит нарушение обмена, то выполните 4 шага для того, чтобы исправить ситуацию:

1 шаг: Постарайтесь определить, из-за чего нарушается обмен. 

Проанализируйте список клиентов, которые ушли из вашей компании и выясните, что их не устроило. 

2 шаг: Если вы обнаружили, что нарушение имело место, нужно дать   этому подтверждение

Признавайте свои ошибки. Даже если они могли ничего не значить для вас, на отношении покупателя это могло сильно отразиться. 

3 шаг: Восстановите отношения с клиентом, начав предоставлять ему равноценный обмен. 

4 шаг: Обсудить или даже подписать условия обмена, которого компания будет придерживаться в будущем. 

Возвращаясь к примеру с рестораном. Он может предложить купон на 1 бесплатное посещение, которое может стать для покупателя возможностью изменить своё мнение и увидеть, что заведение проработало все ошибки и стало лучше.