Должность продавца — одна из немногих, которая подразумевает непрерывное общение с людьми. Поэтому специалисты в этой сфере часто выгорают: приходится сталкиваться с негативными клиентами, улаживать их возражения и искать к каждому подход.
Если же продавец только пришёл в новую компанию, стресса ещё больше: нужно быстро знакомиться с продуктом, изучать рынок, осваивать скрипты продаж. От того, насколько быстро продавец адаптируется на работе, зависит, как скоро он сможет много продавать. В этой статье я расскажу, как провести онбординг менеджера по продажам и избежать выгорания.
Напомните об основах продаж
Если перед вами человек с большим опытом, нужно просто проверить у него знание основ и восполнить пробелы. А если наняли новичка, в первую очередь проговорите с ним весь алгоритм действий при работе с клиентом. Система продажи универсальна для всех компаний и включает в себя следующие шаги:
- Актуализация. Продавец объясняет клиенту, зачем он звонит, в какой компании работает и почему его предложение может быть интересно клиенту.
- Анамнез. Продавец собирает боли клиента и показывает, как продукт поможет их вылечить.
- Резюмирование. С помощью уточняющих вопросов определяют, какой продукт нужен клиенту и что он хочет видеть в результате.
- Презентация. Рассказ о продукте с акцентом на самых значимых для клиента вещах.
- Продажа цены. Объяснение клиенту, почему продукт стоит именно столько, и убеждение, что это самое выгодное предложение.
- Закрытие сделки.
Важно уметь не только придерживаться структуры продаж, но и управлять вниманием клиента. И если человек «выпал» на каком-то из этапов, устал, передумал общаться — нужно вовремя сориентироваться и перестроить разговор.
Далее проверьте, насколько хорошо продавец знает продукт. Человек должен разбираться в нём на уровне эксперта: знать характеристики, особенности, как и чем он помогает. Если вы отправите к клиенту необученного продавца, то просто потратите впустую все деньги, которые пошли на захват лида.
А о том, как описать вакансию, чтобы к вам в команду попадали только высококлассные сэйлзы, читайте в нашей статье.
Проводите мотивирующие планёрки
Каждый день проводите совещания, на которых продавцы должны делиться новостями, результатами и рабочими планами. Также не запрещайте им общаться на личные темы: пусть сотрудники рассказывают, что происходит у них в жизни. Но не увлекайтесь сильно бытовыми темами, помните про конечную цель — выполнение задач. Такие планёрки удобны как в офисе, так и на удалёнке, например, в Zoom.
Внедрите геймификацию
Чтобы у продавцов была более высокая мотивация, регулярно проводите игры в отделе продаж с ценными призами на кону. В компании Visotsky есть несколько видов подарков для победителей: деньги, сертификаты в магазины, поездка на конференцию компании в Турцию, обучение за счёт компании. Всё это делает продавцов более вовлечёнными и мотивированными.
Учите работать с возражениями
Принимать «нет» многим продавцам сложно. После отказа они становятся менее уверенными в себе, клиенты это чувствуют и точно убеждаются, что покупать у этого человека не стоит. Разработайте скрипт, который будет закрывать каждое возражение. Желательно, чтобы у вас было несколько разных вариантов на каждую фразу типа: «У меня нет времени слушать», «Мне это неинтересно», «Это дорого». Но избавляйтесь от клише: «Давайте вместе разберёмся», «А с каким товаром вы сравниваете?» Ищите свои уникальные фразы, которые будут выделяться среди общей массы.
Ваш отдел продаж должен понимать, что услышать «нет» — это так же хорошо, как и «да». Продавцы не должны бояться этого ответа, ведь он значит, что можно больше не тратить время на этого клиента и идти дальше. Намного хуже бросить сделку на стадии «Я подумаю»: клиент может думать вечно, и всё это время вы будете продолжать тратить на него внимание.
Устраивайте one-to-one с членами команды
Одна из обязанностей руководителя — следить за эмоциональным состоянием продавцов. Поэтому РОПам нужно регулярно проводить неформальные встречи с продавцами и быть в их реальности: знать, у кого дети заболели, у кого переезд. Если руководитель будет осведомлён о делах подчинённого, его эмоциональном состоянии — это поможет предотвратить выгорание и вовремя уладить все проблемы с работником.
Предоставьте скрипты продаж
Скрипты управляют продажами — направляют разговор так, чтобы по итогу он довёл клиента до покупки. Особенно важно сразу обучить работе со скриптами новичка, иначе от волнения он запутается и будет просто бессвязно вываливать информацию о продукте.
С опытом продавец работает по скрипту так, что диалог выглядит живым и естественным, и клиент не чувствует, что с ним общаются по сценарию. Обычно полная адаптация сотрудников длится 3-4 месяца, но может идти и быстрее — зависит от человека.
Но большой опыт может и навредить. Например, продавец, который работает 10 лет, может из-за самонадеянности упустить важные моменты. А новичок всегда помнит о базовых вещах, так как он только учится. Поэтому даже продавцам с огромным опытом нужно периодически проходить повышение квалификации и читать новые книги о продажах.
Как создавать скрипты для продажников, мы подробно описали в другой статье.
Выводы
Чтобы продавцы не выгорали, а новички быстро осваивались в компании, используйте следующие приёмы:
- Напомните об основах продаж;
- Проводите мотивирующие планёрки;
- Внедрите геймификацию;
- Учите работать с возражениями;
- Устраивайте личные встречи продавцов с РОПами;
- Предоставьте скрипты продаж.
