Бизнес привлекает клиентов с помощью продуманных маркетинговых ходов, воронок продаж, грамотного продвижения в соцсетях, сео-оптимизации сайтов и т. д.
Но чем больше аудитории приходит, тем труднее этим управлять. Вам нужно хранить все контакты человека, данные о совершённых им покупках. И если вы всё это копите в таблице Excel или прописываете ручкой в блокноте — работать становится в несколько раз сложнее.
Для этого и нужна CRM-система: она помогает вести учёт клиентов, упрощает аналитику, автоматизирует бизнес-процессы и управляет продажами. В этой статье я расскажу, какие есть преимущества в использовании CRM-систем и как понять, нужно ли внедрять их в вашей компании.
Как работают CRM-системы
CRM помогает избегать ошибок в работе с аудиторией, строить с ней диалог и продавать больше. Здесь хранятся данные о текущих и потенциальных клиентах.
Представьте ту же таблицу в Excel, которой вы пользуетесь для работы с клиентской базой, только при нажатии на имя клиента, у вас появляется полная информация о его действиях в вашей компании: с момента, когда ему первый раз позвонили вплоть до всех совершённых покупок. Тут же можно послушать разговоры менеджеров с ним, отправить ему письмо на почту или поставить любую задачу сотрудникам в отношении его.
Когда от клиента поступает входящий звонок, CRM выводит на экран все данные, вы сразу знаете человека по имени и видите всю историю его взаимодействий с компанией. Это избавляет вас от необходимости искать данные вручную, останавливать разговор для уточнения дополнительной информации и переспрашивать что-то у клиента: даже если человека вёл другой продавец, у вас на руках будет полная анкета. Так вы сэкономите время клиента, и он станет более лояльным.
Задачи CRM-систем
Систем много, и каждый вид бизнеса выбирает предложение под свои запросы. Но существует ряд задач, которые выполняют все CRM:
- Сбор и хранение данных о клиентах. В CRM должны храниться все контакты лидов и покупателей, данные об их месте проживания и любая другая информация, которая может пригодиться в работе.
- Отслеживание коммуникации. CRM следят за любым взаимодействием менеджеров с клиентами: фиксируют звонки по телефону, email-письма, оформление покупок.
- Измерение эффективности менеджеров. В системе видно, как часто компания взаимодействует с клиентом. Так можно понять, насколько производительны ваши сотрудники.
- Автоматизация. Рутинную работу не приходится выполнять вручную, потому что весь маркетинг и продажи автоматизированы.
После внедрения CRM-системы вам не придётся создавать миллион экселевских таблиц и отслеживать поведение покупателей одновременно на десятке разных платформ. У вас появится единая бизнес-стратегия, а конвертировать лидов и удерживать существующих клиентов станет намного легче, соответственно, ваш бизнес начнёт больше зарабатывать.
Какие проблемы решает CRM
Почему с этой системой вам будет проще работать:
Больше не надо собирать аналитику вручную
В любом бизнесе, который быстро развивается, постоянно обновляется информация о клиентах. Удержать это в голове невозможно, а чтобы вручную внести в Excel-таблицу потребуется много времени и сил. CRM не только соберёт всю информацию за вас, но ещё и структурирует её, чтобы вам было проще и понятнее.
Вы будете лучше понимать клиентов
CRM берёт информацию о клиентах и лидах с разных платформ, которые вы используете для работы, и собирает в одном месте. Так вы видите чёткие портреты своей целевой аудитории и можете опираться на них, чтобы разработать максимально эффективную маркетинговую стратегию.
Сможете улучшить сервис
В CRM отображаются не только телефон и почта, но и история покупок клиента, его пожелания. Учитывая всё это, вы можете персонализировать торговые предложения и продавать клиенту именно то, что он хочет. У людей будет ощущение, что вы знаете обо всех их желаниях, и они станут более лояльны к компании.
Продажи вырастут
Когда у продавцов перед глазами будет вся информация о клиентах, им станет легче общаться, давить на боли и доводить до покупки. Вся коммуникация будет строиться, основываясь на расположении человека в воронке продаж, и его будет проще вести дальше.
Станете свободным от рутинных задач
У вас отпадёт необходимость вести длинные списки клиентов, всё запоминать. Автоматизация освободит ваше время, и вы сможете уделить его стратегии, а соответственно — расширению бизнеса.
Уволенный сотрудник не сможет унести клиентскую базу
В CRM можно настраивать доступы персонально под каждого сотрудника. Это позволит быстро закрыть доступ тем, кто собрался уходить. А также изначально можно выставить настройки так, чтобы человек видел только клиентов, с которыми он работает, а не всю базу. Так, если он захочет украсть информацию, то не сможет скопировать всё.
Новые продавцы будут обучаться быстрее
Менеджерам, которые только пришли в компанию, не придётся долго вникать во все процессы. В CRM будут видны текущие задачи, статусы сделок и вся информация о клиентах.
Нужна ли CRM в вашей компании
CRM — это полезный инструмент, но есть случай, когда тратиться на него — бессмысленно.
Когда CRM нужна
У вас большой отдел продаж. Вы выстраиваете работу с клиентами на общении по телефону, отправке писем и назначении встреч. Вы хотите привлекать лиды, доводить их покупки и продолжать сотрудничество в дальнейшем.
Когда CRM не нужна
У вас небольшой розничный магазин. Вы не обзваниваете клиентов, не планируете выстраивать долгосрочные отношения, не отправляете писем. Или вся ваша клиентская база — это несколько заказчиков, с которыми вы подписали контракты на несколько лет вперёд.
Тут вам не нужны программы — достаточно одного опытного консультанта, который сразу на месте доведёт клиента до покупки, без цели продолжать с ним коммуникацию в дальнейшем.
Выводы
CRM-система помогает автоматизировать процесс продаж и облегчает работу менеджеров. Благодаря ей, проще взаимодействовать с клиентами и доводить их до покупки. Но систему есть смысл внедрять только, если у вас вы постоянно взаимодействуете с клиентами и делаете всё, чтобы они не уходили от вас и покупали больше.
