Работа по сбору оплат имеет собственную технологию, которая заключается в том, что клиенту необходимо своевременно напоминать о ней. Это требует соответствующей дисциплины, организованности и способности требовать выполнения обязательств. Такие качества обычно не свойственны продавцам, их талант, как правило, заключается в налаживании доверительного общения и поддержанию интереса клиента.
Мне приходилось несколько раз налаживать работу специалистов по сбору оплат, поэтому хочу поделиться с вами секретом, как увеличить эффективность этого процесса.
Сначала необходимо разработать точную «шкалу давления» на клиента при сборе дебиторки, например, как описано ниже.
- Телефонный звонок с приветливым и вежливым напоминанием о том, что в течение ближайших трех рабочих дней клиенту необходимо оплатить счет.
- Звонок в последний день срока оплаты. В середине рабочего дня, когда у клиента выясняют, проведена уже оплата. Если оплата не произведена, ему приветливо, но при этом твердо напоминают, что он взял на себя обязательства оплатить в этот срок, поэтому следует произвести оплату до конца дня.
- Если клиент не оплатил вовремя, на следующий день ему нужно прислать официальное письмо по электронной почте. В письме должно быть указано требование оплатить обязательства или будут применены штрафные санкции.
- После отправки такого сообщения необходимо позвонить и сказать, чтобы он или оплатил в течение дня, или предоставил официальное письмо с датой оплаты.
- Если оплаты нет и не было письмо с просьбой перенести срок оплаты, необходимо на следующий день позвонить и запросить официальное письмо.
- Если клиент не направил письмо в течение еще нескольких дней, ему отправляют официальную претензию с предупреждением о том, что дело будет направлено в суд, если в течение определенного срока оплата не будет произведена.
- Если клиент не выполнил требования, направить все необходимые документы юристам и начать судебное дело.
Эта последовательность может показаться слишком жесткой, но это только пример, вы можете разработать алгоритм более мягкий на ее основе.
Обратите внимание на то, что для того, чтобы выполнять эту работу, сотрудник должен с каждого счета внести в календарь задача «влияния первого уровня», а затем пунктуально выполнить эту задачу. Чтобы не забыть о некоторых оплатах, он должен вести соответствующие таблицы, постоянно работать с календарем.
Выполнение «влияния второго уровня» требует ответного звонка не просто в какой-то день, а в определенное время. Продавцы, как правило, просто забывают это делать. Если принять во внимание, что компания может иметь десятки и сотни выставленных счетов на оплату, это достаточно большой объем очень специфической работы.
Когда такую работу пытаются поручать продавцам, результат всегда один - они часто не могут выполнить вовремя и правильно даже первый шаг, о втором они почти гарантированно «забывают», а о дальнейших шагах им страшно даже подумать.
Когда мы внедряли подход «постепенного увеличения давления», это всегда вызывало рост дохода и значительное сокращение дебиторской задолженности. Ведь у большинства клиентов оплаты производятся довольно хаотично, они платят в первую очередь тем, кто требует оплаты. Конечно, этот подход может привести к тому, что компания потеряет какую-то небольшую часть клиентов, но, как ни странно, такие потери тоже способствуют росту дохода.
Причину роста дохода несложно понять - продавцы, вместо того, чтобы цепляться из последних сил за проблемных клиентов, вынуждены искать новых. В то же время компания избавляется от клиентов, которые съедают ресурсы (оборотные средства и рабочее время), те уходят к конкурентам и создают им сложности в работе.
Но, что интересно, в случае внедрения такого подхода, больше проблем возникает в отделе продаж, они чаще говорят одно и то же: «Мы будем терять клиентов, от нас все уйдут, лучше мы сами будем собирать оплаты».
Александр Высоцкий - специально для Дія.Бізнес.
