25
Октября
Как вернуть клиентов, которые ушли из компании?

Каждый бизнес нацелен на то, чтобы удовлетворить определённые потребности клиента. Чем лучше компания справляется с этой задачей, тем больше она получает прибыли. А идеальная картина подразумевает появление в компании постоянных клиентов, которые приходят за товаром повторно. Но иногда всё происходит иначе. Человек остаётся недовольным вашей компанией, не приходит снова и отговаривает знакомых к вам идти. Своими негативными отзывами он отпугивает потенциальных клиентов и бьёт по имиджу вашей компании. 

В этом материале я расскажу, как сам регулирую ситуацию с возражениями недовольных клиентов в “Visotsky Consulting” и что отвечаю тем, кто хочет больше, чем мы способны предоставить. 

Виды обмена

Выделяют 4 вида обмена. Они одинаковы, как для бизнеса, так и для жизни в целом. 

Равноценный обмен: вам дают столько же, сколько вы отдали. 

К примеру, во время прогулки вы захотели выпить кофе. Из множества кофеен, которые встречались по дороге, вы выбрали самую уютную, с приятными ценами и хорошим выбором. Вы не ждёте чего-то сверхъестественного, просто хотите кофе. Если вы его при этом без затруднений получаете, то очень большая вероятность, что вы ещё вернётесь в эту кофейню. 

Неравноценный обмен: получаете меньше, чем даёте. 

Если в этой же кофейни вам приходиться ждать свой напиток около часа, а потом вам приносят отвратительный кофе с прокисшим молоком, то вы больше никогда туда не придёте и будете рассказывать всем знакомым, что это ужасное место.

Обмен с превышением: вы получаете больше, чем отдаёте. 

Допустим, вам к кофе бонусом дали печенье. Тогда у вас появляется желание отблагодарить, оставить чаевые, посоветовать это место друзьям. Это приносит кофейне неплохую прибыль и она тратит меньше денег на продвижение. 

Криминальный обмен: вы ничего не получаете, только отдаёте. 

Это самый плохой вариант развития событий. Вы отдаёте деньги, но вам так и не приносят кофе. В бизнесе этот вид обмена встречается редко. Так делают только мошенники. 

Улаживание клиентов в “Visotsky Consulting” 

Мы практикуем равноценный обмен, а иногда даже обмен с превышением. При заключении контракта с резидентом мы подписываем соглашение, где указан весь перечень услуг, которые будут предоставлены по ходу прохождения программы. Чтобы понять, удовлетворён ли клиент, мы всегда просим оставить отзывы после каждого тренинга, обучающего урока или семинара. Консультанты нашей компании 24/7 находятся на связи с резидентами. Я же могу ответить на трудные вопросы, помочь в решении нестандартной ситуации или же более глубоко разобрать инструменты управления. 

У нас в компании есть отделение качества  и оно занимается обработкой отзывов о компании, отвечая каждому резиденту. Это помогает нам моментально реагировать на появление негатива и улаживать ситуацию. Благодаря этому, мы избегаем нарушения обмена с клиентом и разбираемся с форс-мажорными ситуациями сразу же. Мы уверены, что это работает, так как 40 процентов наших клиентов приходят по рекомендациям тех, кто уже прошёл наши программы. 

Что делать с возражениями клиентов? 

К своим потребителям нужно проявлять заботу. Когда люди хотят получить особое отношение, я не считаю это капризом, это повышение требовательности. Но мы не уступаем клиентам, мы просто решаем их проблему в обычном цикле продажи. 

Есть 4 эффективных действия, которые помогут справиться с любым возражением. 

  1. Выслушать клиента, проявив к нему уважение;
  2. Показать, что вы услышали и всё поняли;
  3. Выдержать паузу;
  4. Рассказать, почему те условия, которые вы предлагаете - выгодные для клиента и сказать ему, что не нужно ничего менять. 

Как вернуть клиента, который ушёл из компании? 

В “Visotsky Consulting” существует алгоритм действий по возвращению недовольных клиентов.

1. Найдите, когда произошло нарушение обмена 

Чтобы это сделать, вам необходимо связаться с потребителями, которые не вернулись в компанию и спросить, почему они приняли такое решение.

2. Признайте ошибку

Не надо спорить с клиентом и говорить, что описанного им не происходило. Признайтесь себе, что допустили промах.

3. Восстановите отношения 

Узнайте у клиента, что может повлиять на его решение и заставить вернуться.

4. Заключите договор 

Чтобы не потерять этого человека снова, пропишите на бумаге все нюансы вашего обмена. 

 


автор: Александр Александрович Высоцкий