Абсолютно все компании находятся в состоянии обмена своего ценного конечного продукта с потребителем, который нуждается в нём и готов платить за него. Ценным конечным продуктом у компаний является производимый товар или услуга, за который(-ую) потребитель готов заплатить деньги.
В теории менеджмента есть четыре вида обмена
1. Равноценный обмен: получил столько же, сколько отдал (с точки зрения ценности)
2. Неравноценный (частичный) обмен: получил меньше, чем отдал
Но если в том же ресторане вам подали остывшее блюдо или вынесли его с задержкой, без предупреждения, то вы дважды подумаете перед тем, как оставить чаевые. К тому же с большой вероятностью вы слишком воспитаны и оставите чаевые, но будете чувствовать некую несправедливость и не посоветуете прийти туда коллегам.
3. Обмен с превышением: получил больше, чем отдал и ожидал
Когда вы, например, вместо обычного обеда получаете тёплое обслуживание, да ещё и комплимент от шеф-повара. В результате обмена с превышением у клиента появляется чувство благодарности и желание порекомендовать данный продукт/услугу своим друзьям, чтобы уже с ними приходить в будущем обедать. От этого растёт прибыль самого ресторана и дополнительно экономятся деньги на продвижение для привлечения новых клиентов.
4. Криминальный обмен: ничего не получил, только отдал
Это наихудший сценарий. Когда вы заплатили деньги, а вас так и не покормили. Такое бывает крайне редко в бизнесе, этим пользуются мошенники, которые обманом забирают деньги и ничего не дают взамен.
Обмен между бизнесом и потребителем
Неравноценный обмен разрушает сотрудничество и отрицательно сказывается на бизнесе, так как у клиента возникает желание восстановить справедливость, от чего появляются жалобы и негативные отзывы, либо клиент смолчит и больше никогда не вернётся. При таком тихом уходе компания теряет дважды: она теряет возможную прибыль, которую принёс бы клиент, придя повторно, и платит деньги за повторное привлечение нового клиента.
Обменом с превышением пользуются многие компании, он помогает выстоять в кризис. Имея технологию управления бизнесом, предприниматели могут обеспечить своим клиентам безупречный сервис, благодаря чему имеют равноценный обмен с потребителями, которые, в свою очередь, становятся преданными их бренду.
Самое важное, что нужно понять: криминальный и неравноценный обмен абсолютно губительны для бизнеса. Путь предпринимателя не так лёгок: вы уже преодолели множество препятствий, вложили деньги в оборудование, рекламу, сотрудников. Более того, чем меньше бизнес, тем больше он зависит от процента возврата покупателей и благоприятных рекомендаций.
Я часто встречаюсь со стартапами, которые закрываются очень быстро из-за неравноценного обмена с потребителями. При этом молодые предприниматели так и не признают истинных причин происходящего, не понимают, что потеряли потенциальную прибыль, которая могла бы вывести их проект из банкротства.
В заключение
Вывод один: клиент, довольный равноценным обменом, является источником прибыли для компании, а тот клиент, которого отпугнул частичный обмен, забирает потенциальную прибыль и уводит бизнес в минус.
Пересмотрите свои взаимодействия с потребителем и определите, что нужно улучшить, чтобы обмен был реально равноценным. Если вы всё же выявили нарушения обмена, то воспользуйтесь простой формулой восстановления.
Шаг 1: Выяснить, в чём заключается нарушение обмена
Возьмите базу клиентов, которые не вернулись к вам, и узнайте, получили ли они ожидаемый сервис, качество товара или услуги и т. д.
Шаг 2: Если нарушение было, необходимо подтвердить это
Не бойтесь признать ошибку, даже если она не очень критична для вас, для потребителя это могло быть последней каплей.
Шаг 3: Восстановить обмен (если это невозможно сделать мгновенно, то следует письменно договориться об условиях восстановления обмена).
Шаг 4: Оговорить или даже письменно описать условия обмена на будущее
Для ресторана хорошим вариантом будет дать купон на бесплатный обед, который подтолкнёт вернуться в заведение и проверить, как вы поработали над ошибками.
Александр Высоцкий - специально для НВ Бизнес
